近日，一位神色焦急的老人走进工行平湖支行一网点，说自己近期并未购物，却接连收到银行扣款通知，怀疑资金被盗。

工作人员耐心引导老人坐下，递上一杯水，待其情绪平复后，立即协助查询近一个月的银行卡交易明细。经核对，所有扣款均来自拼多多平台。老人对此更加困惑，坚称自己未在该平台消费。于是，该行工作人员帮助老人打开手机上的拼多多APP，逐笔核对订单记录，仍未找到对应消费。在确认老人未删除订单后，工作人员又主动拨打拼多多官方客服热线，全程协助沟通核查。经平台后台核实，扣款源于老人的微信小程序关联账号。此时，老人才想起自己平时常用微信上的拼多多小程序购物。最终，在小程序的关联账户中，全部消费记录被一一找到。

原来，此次扣款系平台“先用后付”功能所致。老人在购物时并未察觉已产生订单，事后也忘记了这一操作，平台随后自动从绑定银行卡中扣款。因不熟悉这一新型消费模式，老人误以为资金被盗。网点工作人员用通俗易懂的语言耐心讲解该功能的运作机制，并手把手教老人如何关闭该功能、查询消费账单。至此，老人心中的疑虑彻底消除，连连表示感谢。

一直以来，平湖工行始终将老年客户的服务体验放在心上，在日常服务中坚持“多问一句、多想一步、多帮一把”。面对老年客户因不熟悉数字消费模式而产生的困惑，该行员工以足够的耐心和专业的素养，一步步排查问题、联动外部平台、协助解决操作难点，真正做到“服务不缺位、解释不绕弯、解决不拖延”。从设置便民设施到优化服务流程，从日常金融知识普及到突发问题的高效处置，平湖工行用实际行动守护着老年人的金融安全与安心。

■通讯员 宣嘉雨