近期，工行平湖支行开展了网点服务提升培训活动。支行营业部以此为契机，加强网点服务提升工作，力促扩大网点影响力、增强客户体验感、提升客户满意率。

加强柜面客户满意率考评。客户满意率考评是针对柜面员工服务最直接的一种体现，在上级行服务考核过程中扮演了重要的角色。网点利用晨会对近期总体满意率及各柜面实际满意率情况进行通报，并指出当前存在的不足，以提高网点对服务工作的重视程度。

再度重申“十八步”服务流程的使用。在录像抽查过程中，服务的“十八步”流程是评价柜员的标准，“您好！请坐！请问办理什么业务？……谢谢！再见！请带好随身物品！”等文明用语、服务效率及标准指引手势等都是抽查的重点，不遗漏任何一个环节。网点针对此次培训中提及的不足，要求柜面标准使用“十八步”服务流程。

确保大堂服务规范的实行。网点特别针对大堂管理提出新的服务要求，在开门营业时、业务繁忙时均要做到规范服务，在中午离岗时更要与相关人员进行补位，确保大堂有人执勤。另外，大堂经理更要担当起职责，认真负责对待每一位客户，并积极引导客户到自助终端进行操作。

■通讯员 胡珊珊