■记 者 荣怡婷

通讯员 施佳丽

【微现场】“没想到通过拨打‘96390’水务热线报修，响应速度那么快，丝毫不影响我们用水，真是太好了！”近日，店开在当湖街道人民西路的用户王女士激动地向市水务集团“96390”客户服务中心表达了感谢。

事情还要从半个小时前说起。当天14时22分，“96390”客户服务中心接到王女士故障报修来电；14时25分，客服人员通过智慧水务大脑平台工单系统向抢修中心派单；14时26分，抢修人员接单，并联系王女士；15时许，抢修人员顺利完成阀门检修，并第一时间回传现场处理情况……从问题反映到事件解决，短短半小时，高效便捷的服务让王女士对水务集团的快速响应机制赞叹不已。

【微观察】“您好，广福园21幢3单元北侧水表箱盖坏了，请尽快过来更换一下。”“红建小区92幢水管爆了，麻烦快点过来维修。”……如今，在市水务集团“96390”客户服务中心，客服人员每天都会接到几十个这样的来电。从挂完电话到抢修人员接单，快的话一两分钟就能完成。需要去现场查看情况的，客户服务中心也会要求抢修人员线上反馈、做好跟踪，确保第一时间掌握事件处置动态。

效率高、服务优，如此便捷贴心的服务保障，得益于市水务集团以数字平台为媒，构建的市域“15分钟服务圈”快速响应机制。“原先，我们收到群众反映的用水咨询、报漏、报损等涉水问题，都是依托‘96390’热线电话人工下派为主。这一模式处置起来时间久、跨度大，还很难掌握事件办理的始末，责任溯源难。”市水务集团信息技术部（客户服务中心）副经理胡秋华说。去年，水务集团机构调整，将“96390”热线职能从原来的自来水公司调整至集团客户服务中心，并增设了污水收集、管网运维、工程建设等咨询业务，真正实现一号连通。

提级后的“96390”紧跟集团智慧化建设步伐，其工单系统率先接入智慧水务大脑平台，实现所有热线受理事项派单、接单、处理、反馈等线上全流程闭环管理。“通过内部协调机制的优化，我们探索并实现市域15分钟服务标准，要求紧急事项5分钟接单、15分钟响应处理、6小时反馈平台。”胡秋华说。在该机制下，工作人员通过热线系统接收居民诉求，经由中枢工单快速流转、一键派单，再由承办单位接收、赴现场处理、回传处理情况，整个过程高效、流畅。此外，为保证信息全面、准确传达，市水务集团还在派单过程中以短信、电话等方式通知到人，真正实现“第一时间倾听诉求、第一时间回应需求、第一时间解决问题”。

快速响应解民忧，让平湖人民生活安心更省心。那么，如何推动群众幸福感、获得感和满意度更上一层楼？除了科技赋能机制平稳运行外，还有不少规章制度的“保驾护航”。“为进一步提高大家的工作质效，提升群众满意度，我们还出台了受理事项办理工作考核办法、话务人员考核办法等规章制度，进一步激励员工高质量、高效率完成各项工作。”胡秋华说。数据显示，2024年市水务集团共受理热线1.9万余个，同比增长52%；5月工单系统上线后，派出工单近4300个，工单首办结满意率达99%，“即接即答、即接即转、即转即办”正成为平湖水务答好民生“必答题”的最优解。

【微观点】“群众满意是我们最大的追求。”这是每一位水务人最诚挚的心声。今年，我市将“清泉润万家”项目列入政府重点民生实事项目之一，这对做好高质量“水文章”既是肯定，也是鞭策。“我们将始终坚守‘水为民生’理念，扎实做好‘96390’热线事项办理，积极打造市域‘15分钟服务圈’，欢迎广大市民朋友拨打‘96390’水务热线，提供公共供排水管道及附属设施漏损、违章用水等信息，共同保障全市供排水安全稳定。”胡秋华说。

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