■记者 纪晓岚
“叮铃铃”，接通电话后的一声“您好，请问需要什么帮助？”，温和的话语总能抚慰求助者焦急的心绪。20年来，“96345”这条电话热线，始终用声音传递温情、用服务温暖人心。作为民生公共服务平台，平湖市96345社区服务中心一直秉承“以人为本、便民利民、有求必应、真诚服务”的宗旨，当好百姓的“解忧人”。统计资料显示，平台自2004年上线以来，累计办理各类求助超过213万件次，受益群体持续扩大。
“近年来，我们围绕‘数字化、标准化、智能化、专业化’发展方向，大力推动民生服务平台优化升级，稳步推进服务品质优质优享，在新时代谱写金平湖幸福民生服务新篇章。”市民政局党组书记、局长程佳俊说。
织密一张网
求助服务“近在咫尺”
“现在在‘今平湖’手机客户端，也能找到‘96345’求助平台，操作比微信小程序更简单，动动手指就能及时解决生活中的‘大事小事烦心事’，真是太方便了！”家住金色华庭的李阿姨通过手机自主下单，完成了热水器维修服务求助，说起“96345”求助途径的新变化，李阿姨赞不绝口。
电视机坏了，下水道堵了，门锁打不开了……拨打“96345”热线电话，生活中的麻烦事都能得到迅速回应和解决。自求助热线成立起，便成为了市民日常生活的好帮手。在日前平湖市“96345”社区服务中心二十周年庆活动上，“96345”正式入驻“今平湖”APP 线上平台，更是大大拓宽了线上服务渠道，为群众求助服务开辟了新的途径。
24小时“不打烊”，服务迅速及时，是市民对“96345”的普遍印象。缘何“96345”广受群众欢迎？“我们不断拓宽服务渠道，持续做好服务平台提升改造，从电话热线到微信小程序再到入驻‘今平湖’APP，打造了线上线下一体化服务模式，使市民获取求助渠道的方式更多元、更便捷。”市96345社区服务中心主任陈洲月说。为充分发挥市民生活“大管家”效能，市民政局着力推进“96345”服务平台提档升级，2019年12月全新推出升级版“96345”智能服务平台。由呼叫系统、微信公众号、智能大屏三部分组成的服务平台，不仅方便市民“掌上下单”服务，还在求助项目上实现了进一步拓宽，微信公众号内设家电维修、开锁、水电维修等14大类服务模块，细分120多项服务，大大满足了居民衣食住行全方面生活需求。
“以前上门服务的师傅都是从城区过来的，路程远、时间长，问题得到解决要等上半天，现在平台能够就近安排附近的师傅上门服务，我们和城区居民一样能享受到‘家门口的服务’。”家住林埭镇徐家埭社区的张大爷向记者说道。据了解，在做好平台升级外，市民政局不断延伸服务覆盖面，设立镇街道96345社区服务中心分站，推动实现市、镇街道、村社区三级服务全覆盖。通过打造“就近服务圈”模式，实现乡镇居民服务需求快速响应，以服务提速提效，不断增进民生福祉。
牵好一条线
为民服务“精准高效”
“杨师傅距离求助市民的位置较近，现在处于空闲状态，可以联系他进行上门服务。”在市96345社区服务中心的接线部，话务员通过智能大屏实时查看加盟人员的位置和动态，并根据市民需要及时完成派单。
市民的需求往往琐碎繁杂，然而服务平台却能精准触达，这背后与“96345”智慧数字化服务管理密不可分。“智能大屏能够实时呈现加盟商的当前位置和服务状态，并以‘红、黄、绿、蓝’四色进行管理，红色代表忙碌中，绿色表示空闲状态，黄色代表已派单，这为我们高效组织和人员安排提供了精准的依据。”市96345社区服务中心接线部工作人员介绍道。除此之外，“96345”依托智慧数字化管理，引入求助者、服务人员、平台三方满意度评价机制，评价结果将转化为服务人员积分，中心将根据评价结果作为加盟商享受星级表彰、优派优待、积分兑换等激励回馈的依据。依托接单、派单、服务、回访的全程量化监管，在服务品质得到有效保障的同时，助推加盟企业做好自身发展和技能提升，不断增强服务人员的责任意识、激发服务的积极性和主动性，进而实现服务高质高效。
百姓之所向，服务之所往，随着高质量发展的不断行进，市民的需求也发生着日新月异的变化，为更好地回应民生需求，“96345”一方面依托智慧大屏的大数据分析功能，密切关注市民需求占比，并定期根据群众高频次求助需求做好相应服务跟进和配备，不断充实和优化加盟人员队伍。截至目前，市96345社区服务中心已有加盟企业480家。另一方面，不断拓宽服务边界、扩大服务类别，紧抓时下热点、紧贴市民求助需求，让服务更人性化、精准化。如在疫情期间，针对老人出门不便、急需日常药物等求助需求，“96345”迅速与市精神卫生中心合作，开通配药热线，提供送药上门服务，解决老人“疫”时所需。在常规性生活类服务外，还聚焦专人专事与专业机构和社会组织合作，开设法律咨询、心理健康疏导、婚姻情感咨询等热线，不断丰富服务内涵，确保便民服务涉及面更广、服务能力更强。
值得一提的是，20年来，随着在服务领域的不断深耕，有越来越多的服务资源向“96345”聚集，“96345”也探索和思考着如何将优质的服务落到基层、企业、群众所急处，而在日前举办的市“96345”社区服务中心二十周年庆活动上，“96345”给出了答案，通过归纳整合各类优质服务，形成96345“十大标志性服务”，并在活动当天进行发布。包含“热线求助便民服务”“紧急求助一呼一应”“进村入站为民服务”等内容的“十大标志性服务”，以服务为线，聚焦各个需求对象，以穿针引线的方式，让便民惠民利民的服务精准高效、直抵人心。
汇聚一股劲
志愿服务“暖到心坎”
“谢谢你们带着维修师傅上门帮助我们解决了卫生间漏水的问题。让你们特地跑一趟，真是麻烦你们了！”看着自家卫生间漏水情况得到解决，家住当湖街道如意社区的两位老人紧紧握住“96345”志愿者的手，连连表示感谢。亲属不在身边，楼上住户不配合维修，漏水问题让老两口不堪其扰，而这一问题在“96345”志愿服务联盟的帮助下，得到了有效解决。
家电坏了、出门忘带钥匙、看病没有陪护……这些日常的生活琐事，一直是独居老人的揪心事、操心事、烦心事。仅在当湖街道如意社区，就有“空巢”老人、留守儿童等特殊群体人员56人。如何将暖心服务送至最需要帮助的群众身边？早在2017年，市“96345”社区服务中心就成立了志愿服务联盟，依托“96345”服务热线、专业服务团队，构建“1+5+N”志愿服务模式，通过一个中心，一支团队、一个组织、一个“银行”、一个专线、一批服务项目，让公益服务更专业更规范。在落实服务的过程中，“96345”不断探索服务新思路，“五分钟志愿服务圈”项目是他们的最新成果，以社区为中心、特殊群体为分布点，志愿者以点就近分布的方式，有效实现了供需精准对接、服务及时高效。
志愿者从何而来？“96345”通过招募有一技之长、热心公益的市民和吸纳原有平台加盟成员等方式，不断壮大志愿服务队伍，并根据成员专长等特性，成立“党员志愿服务队”“同心联盟服务队”“爱心帮帮团”等服务团队，为特殊群体提供家电维修、健康服务、精神陪伴等实质性服务，将公益服务真正送到特殊群体心坎。积蓄多元力量，唤起更多共鸣，截至目前加入“五分钟志愿服务圈”的加盟企业有158家、一技之长人员210名、党员志愿者200余名，服务项目涉及法律咨询、健康医疗、心理咨询、油米配送、家电维修等多个领域，项目运行以来累计服务1000人次。
除此之外，“96345”还将志愿服务延伸至千家万户，以“善益行”党员志愿便民服务等活动为载体，每月开展志愿服务走村入户，为居民免费提供医疗义诊、测量血压、小家电维修、锁具修配、理发等“一站式”便民服务等。20年“不打烊”，用一串数字温暖平湖百姓。“站在新的起点，‘96345’将一如既往以优质服务守护百姓幸福生活，为高质量发展建设共同富裕之‘善美之城’贡献更多的民生力量。”程佳俊这样表示。