客户的满意和信任，是实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。作为平湖农信人，我们想要做好服务，有时却又不得不面临现实中各种非理想化的场景。特别是在面对客户的抱怨和不理解时，我们该怎么做呢？

首先，我们要选择正确的对话模式。作为银行人，更需要的是理智的思考、多角度收集资料作为参考，冷静地处理和决断。言行举止会给客户留下专业严谨的印象，再通过提供切实有效的建议，将更进一步消除隔阂，增进信任。

我联想到前不久同事遇到的一位客户，他打电话过来，用指责的语气说：“小周，我今天在ATM机上转了3万元，显示交易成功了，但是一直没有收到短信提醒，这是怎么回事？”首次遇到这种情况，心里也有些紧张，但是理智告诉她应当首先问清楚原因。于是，询问客户是否开通短信提醒、转入卡是否是同名借记卡、卡上余额是否充足。客户回答后，排除了这些可能。得知他已开通手机银行，所以先请他自己在手机上查询明细账单，客户却不相信查询结果。于是，小周请他到柜台上打印流水，进行对照，发现是转账未成功。查出了原因后，客户对此次服务感到满意。

其次，我们要转换地点、人物和时间。创作的人往往有这样一个习惯：当一个创意或作品苦苦找不到一个突破口时，便会摆弄小物件、出去随便走走，或者丢开所有的构思，拉上些许好友，去尽情地嗨一场。这是转移注意力进而激发灵感的方式。同理，当客户正在愤怒或抱怨时，他的全部心思都固执地集中在这一点上，就像创作者们局限于一个构思时不能发散联想一样。银行人作为一个服务的角色，此时引导客户到VIP室坐一会儿，让其他同事接待一下，或者预约下一次时间再谈，都能很好地帮助客户转移注意力，舒缓情绪，化解矛盾。

而后，我们还要学会善于“替换”规章制度。当然这并不是要无视或者曲解银行的规章制度，而是从另一个角度去将银行的规章制度表达出来，让客户以一种更舒适、更理解的方式接受及配合银行的规定。举个例子，例如营业厅聚集了众多等待办理业务的客户，很多客户都在抱怨插队现象，现场有点混乱。这时柜员想让他们取号排队，该怎么做？如果只是扯着嗓子喊：“我们有规定，请大家取号排队！”基本上是无效甚至引起群愤。但是，从道德的角度向客户解释：“大家的时间都很宝贵，请按先后秩序取号排队，谢谢您对我工作的支持和配合！”或者运用同理心去取得客户理解：“我们也想为您提供更好的服务，但是取号排队效率更高！”用道德和同理心去“替换”规定，用人性的温度去柔化和温暖规定的硬度。

■通讯员 陆瞬笛