工行平湖金平支行多措并举，严格规范服务“十八步流程”，提升网点服务水平。

统一思想，提高认识。网点利用晨会、周会，组织学习支行下发的各类服务投诉案件通报，对全员开展营业网点客户服务等方面的培训，切实提高全员的服务意识，明确各岗位职责。

强化管理，落实责任。网点按照“谁主管、谁负责”的原则, 加强管理责任，完善责任机制。在进一步完善和规范各项服务管理制度的基础上，加大对营销与非营销岗位等重点流程的监督检查和自查，确保客户服务制度的严肃性。针对发生的网点服务投诉案件，本着能在网点解决的必须在网点当面解决，不能当面解决的也要在规定时间内解决，避免投诉升级。

预案演练，全员参与。为使网点员工熟练掌握突发服务事件处置流程，增强客户服务工作的实效性，网点组织全体员工开展了相关演练活动。通过全员参与，不断提高应对各种突发事件的处置能力，做到防患于未然。

（顾张黎）