■记者 林旭东

60秒内签收流转，3分钟内核实并指派处置力量，24小时内反馈闭环处置结果。今年以来，我市根据上级要求并结合自身实际，将12345、110等平台接报的非紧急、非警务类事件（简称“双非”警情）一键按类流转至相应部门，实现“秒级流转”的“民声一键办”快速响应，确保群众的诉求得到最快速高效的回应和处置。前几天，新埭镇牌楼村某村民跟邻居吵架，经110接警后将该非警务事件流转至新埭镇基层智治综合应用平台。平台立刻按照“民声一键办”机制受理此案，新埭镇“民声服务队”立刻前往现场调解。“民声服务队”到达现场后立刻了解纠纷原因，对症下药。经过几个小时的调解，现场平息了事态，矛盾纠纷得以解决。

“不仅来得快，还能立即解决问题！”现场的村民纷纷赞扬起“民声一键办”这个机制的高效快速。

两条热线“牵手”

精准解决市民难题

110与12345是居民在日常生活中最为熟悉的两个服务热线。然而110与12345工作职责和受理范围的不同，很多居民在拨打热线时不能有效区分。“很多不属于警情范围的求助、投诉等电话也打给了110，挤占了有限的警务资源，虽然公安机关很愿意为群众排忧解难，但仅单一民警力量难以很好地处置所有事项，影响了办事的效率，影响着群众的办事满意度。“‘民声一键办’不仅进一步优化了政务工作，更解决了居民在生活中经常遇到的‘谁来解决’这一问题，及时回应百姓诉求，不断提升居民对政府服务的满意度。”市社会治理综合指挥服务中心主任孙颖健说，12345与110平台互联互通，再将相关数据流转到基层智治综合应用平台，“民声一键办”使得百姓没有打错的热线，只有快速流畅的办理。

整体推进迅速启动

让群众诉求“最多跑一次”

今年5月中旬开始，我市率先在当湖街道、钟埭街道和新仓镇启动“民声一键办”先行试点工作，曹桥街道、新埭镇等也陆续开展“民声一键办”建设。在建设过程中，综合执法、应急管理以及社会治理办等部门挑选出基层工作经验丰富、善于矛盾纠纷调解、工作责任心强的人员组成“民声服务队”，其余职能部门和基层网格单元也在“民声服务队”现场调解时予以帮助。6月中旬，当湖街道东方绿洲小区发生一起快递纠纷，当湖街道“民声服务队”立刻赶往现场，了解双方发生矛盾纠纷的原因，经过调解后双方都十分认可“民声调解队”的调解结果。据悉，“民声一键办”实施一个月，已成功调解非警务事件660余件，绝大部分事件在现场得以解决。“我们预计本月在全市各镇街道完成‘民声一键办’的建设，高质量推进市域社会治理现代化，全力建设更高水平、更高质量的平安平湖。”孙颖健说。

迭代升级

打造“平治110”服务民生品牌

为民服务没有完成时。通过“民声一键办”工作的推进，我们看到了政府治理工作的延升度，群众对政务服务的期盼度，部门镇街道对事件处置的时效度。为此，我市在“民声一键办”的基础上，围绕推进基层治理体系和智能能力的现代化，打造了“平治110”社会综合治理指挥平台联动处置工作机制。以“平治110”品牌为牵引，整合利用基层治理综合信息平台、110、12345、矛盾纠纷多元调处化解系统、大综合一体化平台等各类资源平台，推动社会治理和问题解决“一窗式采集，一站式转办”。确保实现第一时间发现问题、第一时间处置问题、最大限度解决问题。