■记者 汤智娟 通讯员 陶圆芳
今年10月下旬，嘉兴市城乡社区“居民会客厅”建设现场推进会在平湖召开。位于钟埭街道钟埭社区、西林寺社区以及当湖街道松枫社区的3个“居民会客厅”惊艳亮相，亲民便民、规范舒适、高效便捷的社区服务环境，深受与会人员的好评。
“‘居民会客厅’建设是创新基层社会治理的有力抓手，是以民为本、为民服务、共商共治的有形载体。今年以来，我们按照‘先行先试、立标扩面、全域推广’的建设思路，扎实推动城乡社区‘居民会客厅’建设，切实让社区服务品质‘优’起来，让基层治理氛围‘活’起来，持续助力金平湖城乡社区治理体系现代化和共同富裕示范区建设。”市民政局党组书记、局长程佳俊说。
样板引路
打造暖心服务阵地
温馨明亮的灯光、现代简约的沙发、生机勃勃的绿植……走进当湖街道松枫社区“居民会客厅”，传统的“一站式”办事柜台不见了，取而代之的是开放式的空间布置，给人亲切放松的舒适感。“以前来社区办事，都是隔着柜台的，像我们年纪大了有时候会听不清楚，现在是近距离‘面对面’办理，交流也更加方便了，办好事情还能在这里坐会儿，看看书、读读报。”说起社区办事大厅的变化，松枫社区的王叔叔竖起了大拇指。
松枫社区的转变是从今年8月完成“居民会客厅”改造升级后开始的，按照嘉兴市引领型“居民会客厅”示范建设标准升级后，这里还专门设置了“能量补给站”，居民在获得“无隔断”办事体验的同时，还可以享受到爱心雨伞、医疗箱、针线包等便民服务设施，得到如“家”般的暖心守护。
“‘居民会客厅’建设，归根结底是拉近心与心的距离，实现零距离、有温度的便民服务。”市民政局社会工作站主任顾峰莲说。围绕有温度的“居民会客厅”打造目标，我市先行先试，启动3年建设计划，并积极协助嘉兴市民政局做好《城乡社区“居民会客厅”建设和服务规范》地方标准等文件的起草、制定与发布，高标准推进城乡社区“居民会客厅”建设。与此同时，构建“3+10+X”居民会客厅示范建设体系，打造了钟埭街道钟埭社区、西林寺社区和当湖街道松枫社区等一批样板“居民会客厅”，通过样板引路，逐步推动全市“居民会客厅”建设整体提升。
而在建设过程中，各镇街道的村社区“居民会客厅”以居民的体验感、舒适感和参与性为前提，在“去柜台、去隔断”的同时，专门打造“散座式”“家庭化”“客厅式”的服务格局，并以“10+X”模式，设置基础服务功能区和特色服务功能区，满足居民个性化需求。另外，为避免重复建设、资源浪费，我市推行因地制宜、分类建设。譬如，针对新建村社区，明确按照“居民会客厅”的理念和建设标准予以规划设计，确保规范落地；对于基础条件较好的村社区，分步实施“改扩建”，重新规划设置功能区域，推动“一站式”变“客厅式”；对于基础条件较差的老旧村社区，则结合实际进行“撤、减、搬、移”等“微改造”，实现“办公空间最小化、服务功能最大化、群众体验亲民化”的目标。截至目前，我市已高质量建成“居民会客厅”16个，另外有7个“居民会客厅”正在加快建设中。
机制创新
升级综合服务品质
近日，居民谢阿姨前往西林寺社区“居民会客厅”进行微嘉园积分兑换，不到3分钟时间，工作人员就将兑换的物品递到了她的手上，比以往更快的服务速度，令谢阿姨啧啧称赞。“距离近了，办事速度快了，也有更多机会跟工作人员了解社区的动态、反映一些问题。”谢阿姨说。
建设城乡社区“居民会客厅”，是社区硬件设施的一次大幅改善，也是社区便民服务的一次整合升级。记者了解到，为进一步提升社区服务效能，我市在发布的城乡社区“居民会客厅”创建和服务标准十项指标内容中，专门梳理出15大类服务清单，以编印下发服务手册的方式，为广大社区工作者服务群众办事提供指引。
与此同时，创新建立“一岗受理+走动服务”工作机制，通过实行综合受理、全科办理、走动服务的模式，做到岗位相互兼容、人员相互补位、工作相互协调，确保群众办事“进门办、马上办、一次办”，全面提高社区服务综合效能。“我们还鼓励社区工作人员以流动式‘窗口’的形式，深入走进网格、楼道以及居民家中访民情办实事，实现服务群众在一线、树立形象在一线、解决问题在一线、沟通情感在一线。”顾峰莲说，随着社区“居民会客厅”多元化服务的持续供给，居民对社区的归属感也得到了显著提升，这对于发挥居民主观能动性，打造社区共建、共治、共享新格局具有极大的促进作用。
不仅如此，市民政局还进一步整合资源，发动社工力量融入社区“居民会客厅”日常服务。目前，我市已建成的社区“居民会客厅”均与镇街道睦邻站联合，组建了专业社工团队，并以招募志愿者的方式，合力协助社区文明劝导、环境整治等工作的开展。面对繁杂的社区服务与治理工作，该局还持续完善“全科社工”培养成长机制，以专题培训、外出参访、推行持证上岗等方式，大力培养“全科知晓、全能服务、全程跟踪、全员支持”的全科城乡工作者队伍，不断提升城乡社区工作者队伍综合素质和业务能力，以实现更好地为民服务。截至目前，先后已有30人入选省、嘉兴市社区领军人才，280多人持有全国社工证。
运行提质
增强为民服务实效
“之前我们俩因为一点小事有点不愉快，就约着来这里坐坐把话说开，顺便请社区工作人员也一起帮忙分析分析。经过交流，才发现原来是我俩都误会了对方，矛盾解开了，我们的关系也比以前更好了，还经常约着一起来这里做手工呢。”在钟埭街道钟埭社区“居民会客厅”，居民张阿姨拉着邻居许阿姨的手高兴地告诉记者，“居民会客厅”不仅让人在办事上变得更舒心了，也让邻里情谊得到了升华，大家的获得感和幸福感都比以前更强了。
小小会客厅，满满为民情。从满足居民多元化社区生活需求到开展各类便民化为民服务再到化解社区矛盾纠纷，眼下，“居民会客厅”在基层社会治理中发挥着越来越突出的作用，居民关心的愁事、难事、烦心事也都在会客厅里以共商共治的方式得以解决。
在充分激活社区“居民会客厅”作用的同时，市民政局还建立起了“指标测评+等级评定”考评制度，将“居民会客厅”建设和服务成果以评价表形式进行综合评估，从而更好地推动社区治理阵地长效长久高质量运行。“我们在城乡社区‘居民会客厅’创建和服务标准中对10项指标设置了相应分值，通过联合相关部门对群众办事体验进行实地评估，以问卷、走访、电话等方式深入开展居民满意度调查，真实掌握群众对‘居民会客厅’的意见和建议，为评价结果的转化应用提供实实在在的依据。”顾峰莲介绍说，获得评价结果之后还会根据分值情况将各社区“居民会客厅”分为引领型、示范型、标准型三个等级，通过财政列支、设立社区发展基金等途径，加大对“居民会客厅”建设的支持力度，赋能社区治理阵地品质提升。
值得一提的是，我市还将“居民会客厅”建设任务纳入市委、市政府对镇街道年度工作目标绩效考评之中，同时联合我市财政部门制定出台了政策激励文件，明确对获评嘉兴市引领型和平湖市示范型“居民会客厅”的镇街道、村社区，分别给予15万元和10万元的建设资金补助，激励城乡社区“居民会客厅”切实发挥实质作用，以高质量运行成效书写基层社会治理新篇章。