案例一：
网购洁具维权难 跨省调解效率高
【案例简介】
2025年5月，上海消费者王先生投诉称，其通过网购平台向新埭镇某洁具厂网店购买的淋浴房，使用未满两年即出现漏水问题。王先生主张产品应符合五年法定质保期，要求商家免费维修；但商家称产品质保仅1年，拒绝承担维修责任，双方协商无果后求助市场监管部门。接到投诉后，工作人员立即确认淋浴房漏水情况、购买时间及质保争议焦点，随即启动调查并对接涉事商家核实情况。最终，双方达成一致，商家同意立即上门维修，王先生自愿分担一半维修费用。
【案例评析】
本案核心焦点在于产品法定质保义务与商家自行约定质保期限的冲突。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者应当履行法定质保义务，不得通过单方约定免除或减轻自身法定责任。同时，作为一起跨省消费纠纷，依托“无讼理念”推进高效调解，践行便民服务宗旨，有效化解消费矛盾，切实保障消费者合法权益。
案例二：
涉老产品猫腻多 依法调解平纠纷
【案情简介】
2025年9月下旬，先后有23名老年消费者联名投诉一家直销公司，反映其被诱导购买了宣传称“改善人体微循环”的保暖内衣、保健品等涉老产品，使用后未见宣传功效且价格过高，退货退款遭公司以“个体差异”为由拒绝。接件后，执法人员第一时间对涉事场所进行执法检查，虽未发现明确虚假宣传证据，但综合各方线索，初步判断其推销产品话术与老年人理解偏差及产品价格高于市场是纠纷主因。最终通过调解，公司为老人办理一定量的退款，共挽回损失13万余元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。……”本案警示经营者在营销商品时必须严守法律与诚信底线，也提示消费者需警惕口头功效承诺与不合理高价。
案例三：
金饰物品无印记 实践调解化疑云
【案情简介】
2025年5月，消费者韩女士投诉称，其近期发现2023年在金店购买的2个足金手镯，均无黄金首饰常有的钢印，到店沟通未果。接到投诉后，工作人员邀请双方开展面对面调解。韩女士质疑黄金真伪，金店则称钢印系佩戴两年磨损，且无法确认首饰为其店内所售。工作人员明确调解关键是确认黄金真伪，最终促成双方约定：共同到店对2个手镯喷熔查验，由调解人员见证取证。经查验黄金无问题，金店为韩女士调换同等重量足金手镯，双方对调解结果均表示满意。
【案例评析】
调解的核心是尊重双方当事人意志、有效化解矛盾纠纷。2025年金价持续上涨，黄金首饰消费热度攀升，相关纠纷随之增多。本案中，无初步证据证明被投诉人有违法违规行为，市市场监管局作为调解消费纠纷的第三方，兼顾各方当事人的合法权益，在不侵犯被投诉人利益的条件下，着力解决投诉人核心诉求，达成调解成功的目的。
案例四：
全屋定制起纠纷 六千补偿终和解
【案情简介】
2025年10月，消费者唐先生前来投诉，反映其与某全屋定制公司签订了一份总价12.5万元的定制合同。工程完工验收时，唐先生发现存在房门及门套开裂、餐边柜颜色不符、层板开胶等多处细节做工问题，多次与公司沟通要求整改无果。接到投诉后，工作人员迅速联系双方了解情况，并组织现场查验确认事实。经调解，双方达成一致：该全屋定制公司限期修复合理问题点位，并一次性支付6000元补偿。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”全屋定制属于以特定要求承揽完成的服务，经营者交付的成果应达到合同约定以及行业普遍认可的正常工艺标准。
案例五：
格式条款要规范 大额消费须谨慎
【
案情简介】
2025年3月，消费者张女士前来投诉，反映其于2024年在平湖某美容店分3次累计充值约12万元，消费几次后，因个人原因向商家提出退还剩余款项7.8万元，商家拒绝退款，遂引发矛盾。接到投诉后，工作人员立即联系双方核实情况。经过线下调解，核算实际过程中的金额，商家最终退款6万元，双方均表示认可。
【案例评析】
本案是因消费者冲动消费且商家格式条款存在不合理而引发的纠纷。案件的特殊之处在于，消费者所支付的款项中，既包含个人消费项目，也涉及商家推出的拉人返现营销活动，这使纠纷的调解处理具有一定的复杂性。案件的调解成功，关键在于准确把握了双方情况，妥善平衡了双方，既未让商家损害自身合理利益，也为消费者额外挽回应有金额。
案例六：
关门失联涉诈骗 依法移送出重拳
【案情简介】
2024年12月起，多名消费者反映，我市某家具店在收取货款、未完成橱柜安装交付的情况下关门，店主失联。同时，多名已交全款的消费者与公司总部客服联系，总部称其系统中并无其相关订单。截至2025年2月14日，共收到投诉7起，涉及金额27万余元。经查，当事人在明知经营不善无履约能力的情况下，仍与多名消费者签订合同，在收取货款后逃匿的行为涉嫌犯罪。依据相关法律法规，该案已移送公安机关处理。
【案例评析】
本案是一起经营者恶意停业跑路并涉嫌刑事犯罪的恶劣事件。其核心在于经营者表面是经营不善关门，但本质是在已丧失履约能力且主观上具有非法占有故意的情况下，收取消费者大额预付款后逃匿。市场监管部门将该案移送公安机关，正是基于其行为的刑事违法性，体现了行政执法与刑事司法的有效衔接，有力地打击了侵害消费者权益的犯罪行为。
案例七：
向未成年人售酒 酒吧违法被查处
【
案情简介】
我市某咖啡馆自取得营业执照以来主要从事咖啡、酒吧经营。2025年8月10日，当事人未落实未成年人身份查验措施，让1名未成年人进入酒吧并向其销售2杯酒水。当事人的行为违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款之规定，构成了违规接纳未成年人进入不适宜未成年人活动场所并向未成年人售酒的违法行为，市市场监管局依法对其作出警告及罚款10058元的行政处罚。
【案例评析】
本案是一起经营者违规向未成年人销售酒水的案例。案件聚焦于酒吧未履行身份查验义务这一关键违法事实进行查处，对娱乐场所严格落实未成年人保护责任形成了有力警示，体现了执法机关对向未成年人售酒行为“零容忍”、维护未成年人消费者权益的坚定立场。
案例八：
好评返现诱评价 虚假信息坏公平
【案情简介】
2025年9月5日，执法人员根据举报，对我市某小吃店外卖红包返现问题开展现场检查，在收银台上发现124张外卖反馈卡。经核查确认，当事人以每单返还消费者2.88元红包为条件，诱导消费者作出虚假的用户评价内容，进行虚假的商业宣传。累计返现129笔，金额共371.52元。市市场监管局依法责令当事人停止违法行为，并对其作出罚款2000元的行政处罚。
【案例评析】
根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第二款规定“经营者不得通过组织虚假交易、虚假评价等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传”，当事人的行为属于上述规定所禁止的违法行为，构成通过虚假评价进行虚假或者引人误解的商业宣传。这种行为使得消费者难以通过真实评价获取可靠信息，既损害了消费者的知情权，也对其他守法经营者构成了不公平竞争。
案例九：
普通食品被神化 欺诈老人终被罚
【案情简介】
2025年9月，市市场监管局依法查处嘉兴某健康管理有限公司老年人会销中的虚假宣传行为。经查，该公司会销现场多次播放的广告视频中宣传“该产品为国家立项研究项目”“可以解决人类的一切疾病”等内容。但该款产品标注类别仅为运动营养食品（运动后恢复类），当事人无法提供宣传依据，且涉及违法经营额67500元。其行为违反了《中华人民共和国广告法》相关规定，市市场监管局依法对其作出罚款20万元的行政处罚。
【案例评析】
本案是一起利用会销模式进行虚假宣传并销售运动营养食品的案件。本案中，当事人将普通食品神化为能治愈癌症、让植物人苏醒的“万能神药”，其宣传内容荒诞夸张，甚至搬出国家立项的名头，严重违背科学常识和诚实信用原则，不仅欺诈老年消费者牟取不法利益，更可能延误患者治疗，危害生命健康安全。
案例十：
借证入网涉违法 “幽灵外卖”受处罚
【案情简介】
2025年7月30日，市市场监管局依法对我市某餐饮管理有限公司作出罚款1万元的行政处罚。经查，当事人使用自己的营业执照和平湖市某茶庄的食品经营许可证、平湖市某茶庄的营业执照和食品经营许可证，分别在美团外卖、美团团购各上架1家店铺，并交由湖州某餐饮管理有限公司管理运营。2025年2月25日，市市场监管局执法人员现场检查后，当事人下架2个店铺。至同年6月11日，完成店铺登记信息整改。
【案例评析】
“幽灵外卖”，是指一些没有堂食场地的外卖商户，通过租借证照、使用虚假地址、伪造门店照片等手段入驻外卖平台，甚至将自身包装成“高分店铺”的外卖。本案中当事人的行为违反了《浙江省电子商务条例》第八条第二款之规定，构成了提供虚假的信息申请进入电子商务平台提供服务的行为，既破坏了网络餐饮经营的资质审核秩序，给食品安全监管带来隐患，也给消费者对经营主体的认知带来了误导。