“3·15”国际消费者权益日，不仅是一个时间节点，更是一面镜子，映照出金融机构对消费者权益保障的深度与温度。工行平湖支行在日常服务中，用实际行动诠释了“3·15”的深刻内涵，书写了一段暖心的金融服务故事。

一位长期定居平湖的美籍华人客户，持有即将到期的工行白金卡，因卡片使用频率低，他打算注销卡片并取出卡内10万元余额。但难题接踵而至，客户护照过期，无法提供有效身份证明。而按照银行规定，白金卡注销需先将余额转入同名借记卡，可他在工行除了这张白金卡外再无其他银行卡。更棘手的是，客户年事已高、行动不便，难以亲自前往银行柜台办理业务，一时陷入两难的境地。

了解到客户的困境后，该行迅速作出反应，以“3·15”保障消费者权益为指引，第一时间启动应急服务机制，工作人员主动联系客户，耐心安抚其焦急情绪，详细询问需求与困难。紧接着，组建专项服务小组，在严格遵循合规要求的前提下，制订出个性化解决方案，2名业务熟练的工作人员带着办理业务所需的材料与设备，上门为客户进行双人身份核实，协助客户完成个人信息更新。同时，依照业务流程为客户办理借记卡，解决资金转移难题，当场完成白金卡余额转账及注销手续。整个服务过程中，工作人员都秉持着专业、耐心、细致的态度，确保每一步操作准确合规。

业务办理结束，服务仍在延续，该行安排专人定期回访客户，主动询问是否还有其他金融需求。回访时，工作人员还向客户普及常见金融产品知识、投资理财注意事项，讲授防诈骗知识等，全方位提升客户的金融素养和风险防范意识，受到客户的好评。■通讯员 朱 岚