■记者 杨思慧 通讯员 蒋佳跃
随着“银发浪潮”滚滚而来，如何满足日益多元化的养老服务需求，做深做细养老金融这篇大文章？平湖农商银行结合实际，创新服务机制，进行积极有效的探索。
围绕设施适老，创新推出数智柜台，持续优化智能设备；聚焦服务助老，丰富网点“惠老”项目，提供“零距离”服务，打造特色金融产品；强化为老布局，扩大网点覆盖范围，完善服务体系建设……从设备改造、科技应用到服务提升、产品升级、环境优化，农商银行以老年客群的实际需求为出发点和落脚点，多向发力，实招频出，持续推进养老金融升级，全面提高对老年群体的金融服务水平，切实提升老年群体生活质量和幸福指数，助力“养老”向“享老”转变。
通过一系列扎实有效的工作，农商银行交出了一份“有温度”的金融答卷。数据是最有力的佐证：近年来，该行养老金融特色业务稳步增长，至去年12月末，开立养老金账户（实际发放养老金的账户）16万余户，服务50岁（含）以上女性客户97500余户，60岁（含）以上男性客户61400余户。
科技赋能 适老改造有精度
“真让我赶上了时髦，农商银行的这台设备不仅可以坐着面对面、一对一办理业务，速度也比柜台快，真是太方便了！”春节期间，前去农商银行营业部办理存款业务的赵大伯在第一次体验数智柜台的服务后，对此赞不绝口。
作为农商银行积极探索以金融科技弥合“数字鸿沟”的一大硕果，数智柜台自去年11月正式推出后，目前已推广至营业部、经开支行等多个网点应用，今年计划装修的7个网点都将配备数智柜台。“相较于传统柜面，数智柜台通过智慧化手段，将传统业务办理场景聚合、产品形态融合、渠道系统整合，在实现全量对私业务及高频对公业务客户自助办理的基础上，还具备智柜显示屏灵活升降、操作进程灯带亮起提醒、智柜与柜员屏幕共享等优势功能，能够提供高效便捷的一站式综合金融服务。”农商银行运营管理部副总经理蔡颖介绍说，该设备的推出，不仅大大提高了业务办理效率，还有效解决了老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，深受老年客群的好评。
近年来，为助力“慢行”的老年人跟上智能时代发展的脚步，丰富老年客群智能化、适老化服务新场景，农商银行始终以老年客户金融需求为核心，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，积极探索运用数字技术，提升创新养老服务支持能力，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，以实际行动为老年客户带去更多温暖和保障。
针对老年客户习惯使用存折办理现金存取业务的特点，该行不断加强智能设备适老化改造，目前该行辖内网点已布放智能柜员机60台，其中44台具备现金存取款功能，均能受理存折类账户现金存取款业务。除此之外，该行还增设“柜外清”设备和智能柜员机设备的指纹签名确认功能，在增强老年客户使用终端设备体验感的同时，进一步提升金融服务的易用性和安全性。
在移动金融客户端应用软件方面，为进一步提升无障碍服务能力，该行推出了界面更清晰、功能更贴心、使用更便捷的丰收互联“简洁版”——适老化界面，在简化界面、放大字体的同时，重点突出转账、缴费、充值、社保、存款产品等中老年人常用功能，完善配套“优享生活”“民生服务”“网点服务”“我的管家”等特色专区，努力提高老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。
渠道升级 适老服务有温度
开辟“绿色通道”或专项服务窗口，优先为老年客户办理业务；设置无障碍通道、配备轮椅，为行动不便老人提供便利服务；专设爱心座椅，配备防寒软垫；提供老花眼镜、免费雨具等常用适老设备……走进农商银行各网点，一项项暖心举措为老年人带来了更为周到、便利的金融服务体验。
积极推动网点服务适老化改造提升，是农商银行践行养老金融服务的生动实践。一直以来，农商银行依托专业优势，在充分洞察网点老年客户的实际需求与习惯偏好的基础上，从便利性入手，于细微处用心，线上线下适老化服务齐发力，软件硬件适老化改造同加速，不断升级服务渠道和产品，加大养老金融服务力度，为老年人养老需求保驾护航。
“农商银行的服务真是太周到了，一个电话，银行工作人员就及时来上门服务，不用跑网点，我母亲担心许久的问题快速得到了解决。”看着老母亲顺利完成养老金存折密码重置手续，陈女士对农商银行的工作人员连声称赞。前不久，陈女士向农商银行经开支行进行电话咨询，表示其母亲遗忘存折密码而无法取款急用，且因腿脚不便无法前往网点办理。支行工作人员了解情况后，立即上门为其母亲办理了相关业务，及时解决了老人的心中愁。
为不断提高适老化金融服务水平，农商银行持续优化金融服务流程，秉持“特事特办、急事急办”的原则，将“柜台”搬至客户身边，上门为出行不便的老人提供贴心服务，以“适老”服务延伸“助老” 边界，切实为老年客户解难事、办实事、做好事，进一步提升老年群体金融服务可得性。特别是三代社保卡批量换卡期间，该行针对卧床不起、行动不便等特殊老年客户群体，充分利用移动展业平板开展上门换发卡及卡片激活服务，实现助老服务一次不用跑。
与此同时，该行不断细化金融适老化工作，推出专项金融产品。在丰收互联上线“通知存款”“整存整取”等定期存款，并推出65周岁以下本行养老金客群的专享理财产品，丰富线上存款品种和理财品种，进一步满足老年人线上金融产品多样化需求。
多维保障 适老覆盖有广度
“农商银行的工作人员讲解反诈知识很耐心，让我们这些老年人知道了骗子常用的一些套路，以后一定要提高警惕不上当！”“我们这些上了年纪的人最容易受骗，现在看了农商银行发的这本宣传册，懂得了应该怎样去加强防范。”……依托点多面广的优势，农商银行深入老年群体，大力开展打击防范养老诈骗专项行动，突出反诈宣传的多样性，提升警示教育的针对性，守护老年人“养老钱”，切实提升老年群体的金融素养和风险防范意识。同时，通过网点摆放宣传材料、门头LED屏幕常态化滚动播放防范提醒标语，以及微信公众号、视频号等线上渠道宣传，线上线下同时进行，颇受老年群体欢迎。
除了不断丰富养老客群宣教形式之外，为进一步织密养老保障网，打通养老金融服务的“最后一公里”，农商银行将社会责任转化为内生动力，在加大资源整合力度，深化与市委老干部局、老年大学、民政局等部门单位合作的同时，加快推进养老金融融入基层社会治理体系，加速丰收驿站升级建设和银行卡助农服务点建设，不断延伸金融服务老年客群的触角，致力于打造有情怀有温度的一流社区银行。目前，共设立助农服务点31家，丰收驿站15家，金融助农服务点覆盖我市全部村级行政区。
在“共富·金辉银耀”丰收驿站开展老干部“时间银行”积分兑换，新仓丰收驿站创建“三位一体新仓经验”红色驿站，花园丰收驿站建立“共富·新市民丰收驿站”，韩庙丰收驿站创建省级农村电商示范服务点……随着一个个各具特色的丰收驿站多点开花、精彩纷呈，农商银行适老金融服务的辐射半径不断扩大。
“我们还将适老服务纳入网格化管理，以辖内网点为基础，划分37个网格，为老年人提供小面额现金预约、不宜流通人民币兑换服务、硬币兑换服务等，构建遍布城乡的适老现金服务体系，全面提升老年客户服务体验。”农商银行相关负责人介绍说，为进一步提升养老金融服务质效，该行不断优化金融供给，加大对养老事业和养老产业的金融支持，提供有担当、有温度、有特色、有价值的养老服务，持续为老年群体的幸福晚年生活“加码”。