近期，工行平湖支行营业部根据上级行部署，就如何进一步防范外部欺诈、积极应对网点相关突发事件进行了专题演练。演练模拟一名客户在办理个人账户汇款业务中涉及电信诈骗场景，员工如何应对而展开。

精心准备。为促进网点员工熟练掌握柜面堵截电信诈骗资金汇款的基本方法，提高营业场所突发事件的指挥决策、协同配合能力和处置应对能力，演练前及时做好演练要求的传达，讲解演练要点和注意点，并且做好各岗位分工，进行了桌面演示，保证演练更加顺畅。

认真演练。演习模拟正常营业期间，网点现金柜员正在为一名客户办理个人账户汇款业务，系统弹出风险预警提示页面，信息为该账户涉嫌电信诈骗，提示汇款人核对汇款用途、理由、收款人等信息，提示防范电信诈骗；判断为涉嫌电信诈骗，当即中止汇款。柜员做好对客户进行汇款前“五必问”和“一必签”，询问中发现客户可能受骗，以使用网点暗语或者需要授权等理由请客户稍等，暂缓为该客户办理业务，并立即报告现场经理；现场经理根据现金柜员汇报的情况，对该笔业务进行核查处理。如果判断为电信诈骗，协助经办柜员劝阻客户，并报告；网点负责人对确属电信诈骗的，将客户引导至理财区，耐心宣讲诈骗案例和警方风险提示；对客户执意要求办理业务的，报警并求助大堂经理协助网点负责人劝阻客户；网点保安员提高警惕,加强警戒，维护正常营业秩序。

演练结束后，分管行长和网点负责人进行了点评和总结，要求全体员工活学活用于日常柜面和大堂服务中，进一步提高判别、处置突发事件的能力。

■通讯员 朱 磊