案例一：巧妙化解展销会消费纠纷
【案例简介】
去年7月的一天，消费者陈某在一个临时举办的展销会上购买了8000多元的中药材，部分已经研磨成粉，制成粉剂。回家之后经过朋友比对，发现不但品质不好，而且价格还比市场价贵了很多，但他手里既没有购物票据也没有微信等书面交流记录，更没有联系方式，感觉可能上当的陈某无奈之下选择通过消保中心进行投诉。
【案例分析】
此案的难点在于，展销会这种形式存在临时性，且主体不明确，大多采用现场交易的方式，一旦消费者合法权益受到损害，很难进行维权。工作人员在处理此次消费投诉时，针对两个难点，有针对性地采用不同的方式逐个击破。在处理消费投诉过程中，工作人员清晰的思路以及细致的观察，对处理消费投诉大有益处。
案例二：“订金”变“定金”，一字之差值万金
【案例简介】
刘女士于去年7月29日在独山港镇黄姑集镇某楼盘购买房子，并缴纳订金1万元，销售人员给了刘女士收据，收据上写明如果8月3日对该房没有购买意向，订金全额退还。刘女士于8月2日跟销售人员提出退订金，销售人员却表示不予退还。接到投诉后，市场监管部门工作人员立刻前往该楼盘售楼中心进行调解。开发商表示，销售合同的单据上标明1万元为定金，不会退还，对于有销售人员要求消费者支付1万元订金和8月3日退款的要求与承诺予以否认，表示刘女士提供的收据为房产中介私自承诺，与开发商无关。
【案例分析】
“订金”与“定金”，虽然一字之差，含义却有天壤之别。按照法律规定，消费者如果预交的是“订金”，买卖不成就可以获全额退款；现在商家把“订金”改成了“定金”，如果消费者毁约，就可以不予退还。
案例三：警惕上门推销陷阱，“科学实验”背后套路深
【案例简介】
去年11月，几个来历不明的人在某村空地上搭棚宣传售卖净水器，他们先是免费赠送水盆，获取了村民信任，然后通过做实验等方式，夸张夸大自来水问题和净水器的作用，农村老年人普遍文化水平较低，不懂得化学科学，被精心诱导消费。某老年人以2580元的高价购买了一款淘宝价格只有200元左右的净水器，同时销售人员未出示营业执照、涉水批文、代理证书等，拒不提供发票，只提供收据。发现上当后，老人郁郁寡欢，其子向政府部门求助，希望维护其作为消费者公平交易的权利，追回损失。
【案例分析】
市场监管部门在平时受理消费投诉过程中发现，很多老年消费者由于知识水平有限，容易被上门推销人员欺骗，而且部分老年人没有索要发票的习惯，事后维权困难，所以建议消费者有消费需求时，尽量选择正规的店铺和商家。
案例四：口头承诺不轻信，写进合同才算数
【案例简介】
去年1月4日，市场监管部门工作人员接到市民方女士投诉，称其购买某房地产开发有限公司房屋，已交付3万元定金，签订合同时发现赠送车位为地上车位，并非看房时所承诺的赠送地下车位，对该楼盘赠送车位问题存在异议，请求调解。
【案例分析】
对于大多数人来说买房是人生大事，然而不少的售楼人员为了能把房子卖出去，可谓煞费苦心，除了贴心的现场服务，还有各种推销的“技巧”。为了促成签订房屋买卖合同，售楼人员更有可能向潜在客户许下各种承诺，而这些承诺有的可能在开发商的规划或建设范围内，有的则是售楼人员为达成房屋买卖的一面之词。消费者不能轻信口头承诺，要仔细查看相应合同，并尽可能将双方约定内容在合同中明确予以载明，以免引起不必要的损失。
案例五：二手车交易有猫腻，消费需谨慎
【案例简介】
去年11月7日，消费者刘某投诉称，其于去年7月4日通过微信向我市某二手车有限公司购买了一辆2017年上牌的东南DX7二手车。购买时商家承诺该车无事故、全车原版基本原漆。在使用一段时间后，因保险即将到期，刘某续保时通过与保险公司核对，发现该车有3次出险记录，同时维修记录显示该车车头侧面尾部有碰撞维修更换。为此，刘某找到销售商要求退车，但经销商不退不换。在自行协商没有结果的情况下，刘某通过全国“12315”平台发起投诉，要求解除购车合同。
【案例分析】
《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十八条规定：“家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的结果准确以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。”本案中，销售者没有履行好相应的告知义务，消费者的知情权被侵犯，其完全有理由要求经营方解除购车合同。
案例六：在网络平台上联系服务要多长个心眼
【案例简介】
去年7月1日上午，消费者郁某电话投诉，称其因为家里的卫生间漏水，从百度搜索了雨虹防水，按照网络要求，输入了自己的电话号码及其他相关信息，过了一会儿，郭某来电话，联系郁某上门施工。施工开始之前，郭某告知郁某所使用的堵漏胶水单价每斤130元，用量可能3-5斤，也可能8-10斤，郁某就让他做了。结果做好后，郭某再给郁某看秤，竟发现用料46.6斤，要她支付6000多元，郁某不能接受，认为用掉那么多量，为什么在施工过程中不告知。感觉自己上当受骗了，在自行协商没有结果的情况下，郁某向消保中心投诉，要求支付合理的费用。
【案例分析】
此案中，消费者的知情权受到了侵犯。好在经过调解，施工人员认识到自己确实有做得不好的地方，预估用量不准并且没有在施工过程中告知消费者已经超出了10斤，最后在调解过程中作了让步，与消费者协商成功。
案例七：消费者提起投诉，理清思路很重要
【案例简介】
消费者俞某于去年8月17日投诉，称其在2019年9月7日以团购的形式购买了某培训班的英语培训课，实付9220元，包含100次英语课。2020年11月7日开课后到去年5月期间，课程、课堂回放课及课后作业反馈家长都认可。从去年5月底开始，机构在未通知和征得家长同意情况下3次更换老师，并且上课效果和课后反馈都大不如前，鉴于此，消费者跟老师协商剩余课时调班，先把基础打好。老师回复目前没有合适的班级好调。上课老师频繁替换所导致的学习效果持续不佳，消费者最终决定退班。在一周的催促后，老师给出退课回复，但这个方案消费者并不认同。
【案例分析】
此案的消费者存在思路不清的情况，调解一次提一个诉求，先后提了4个诉求。其实作为实施“双减”政策后的投诉，只要整理好未上课时、提供未上课时的证据，直接提出退费就可。提醒消费者在投诉前一定要清楚地知道自己想诉求什么，避免不必要的工作量。当然，教育部门也要加强对培训机构进行“双减”退款情况的指导。
案例八：旅行社是否退了机票，消费者有知情权
【案例简介】
消费者任某投诉，称他们几个人于去年7月与某旅行社签订了去大西北的团队游，因为7月底时疫情又起，他们决定不出去旅游了，于8月2日向旅行社提出退出团队，旅行社方面同意他们退出。因正好涉及到8月3日东方航空退机票免收手续费的新规出来，所以退出团队的几个人想知道他们的机票退订情况，要求旅行社提供航空公司方面出具的他们几个人的退定清单。但旅行社方面表示，只能提供旅行社代理的退订证明，而不能提供消费者要求的航空公司的退定清单。
【案例分析】
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，消费者的诉求就是想要知道自己机票退票的真实情况，这个是合理的，虽然消费者要求退票的时间是在航空公司免收手续费的新规出来之前，但是代理点办理退票的时间点有两种情况：一种是代理点退票手续在新规出来之前办理，则消费者要承担因为退票造成的损失；另一种情况是代理点退票在新规出来之后，则免收的手续费用应该归还给消费者，而不应该作为经营方的获利。
案例九：“双减”政策下，如何处理高价书本费纠纷
【案例简介】
去年9月10日，李女士反映其于2020年6月左右在当湖街道某教育培训机构交纳8600多元给其孩子报名学3期的英语课，现在因为“双减”政策实行无法周末上课，其提出退还最后一期的费用，但是该教育培训机构要扣除700多元的书本费。李女士觉得最后一期的课都还没有上，书也没有，这费用扣得不合理，要求相关部门及时调处。
【案例分析】
“双减”政策下，很多的教育培训退费案例中，都在书本的计价上出现了纠纷，原来的培训协议是一个打包价，现在打开合同一看，消费者才发现原来所用的课本价格不斐。此种情况下，消费者可与经营方进行友好协商，把未用的书本退还给经营方，尽量减少消费者的损失。同时也提醒消费者，在签订合同时，一定要仔细看清楚合同的每个条款，否则等到纠纷出现时，可能吃亏的就是自己。
案例十：话费突涨因系统漏洞，消费者维权有理
【案例简介】
去年7月23日，吕某反映其父亲使用的电话是移动公司的号码，平时每个月的电话费很少，经常是个位数，但是6月份移动话费猛涨，话费达到了97元。经过账单查询，发现6月14日16点16分29秒打出一个电话，计费4小时17分59秒，而计费单上还有另外一笔，是16点20分30秒拨出的，多计费用49元，于是要求移动公司方履行对于错收费用双倍返还的承诺。对此，移动公司工作人员给出的答复是：这个情况是因为呼叫保持造成的，同意退49元，吕某认为不合理，故投诉。
【案例分析】
本案中，消费者多支付的49元电话费，是在他不知情的情况下被收取的，其合法财产权受损，有理由要求经营方给予赔偿。本案在调解过程中经营方也认识到自身存在的过错，同意按照公司方对消费者的公开承诺，对于错收的费用进行双倍返还，并赠送消费者50元话费，表示歉意。